实体店会消亡吗？在过去的一年里，新冠疫情加速了消费向线上转移，业内不乏对实体零售未来的质疑之声。但事实证明，疫情并没有打消人们对线下购物的热情，随着疫苗接种率大幅增长，越来越多的消费者选择重归实体店的怀抱。数据显示，目前已有超过半数的美国人完成了两针疫苗接种，随之而来的是实体零售的显著复苏。

然而，需要关注的是，疫情已经永久地改变了人们的消费习惯。美国零售联合会（National Retail Federation，简称NRF）联合德勤发布了针对后疫情时代消费习惯的研究成果，为零售企业创新经营模式带来启示。

例如，疫情期间一些实体零售商推出了路边自提、无接触结账等服务，不仅保障了消费者的安全，也创造了更为便捷的购物体验。在接受调查时，许多消费者表示，希望企业可以继续提供这些服务。站在零售企业的角度，为了更好地满足新的消费需求，重新思考实体店的定位刻不容缓。

如今，走进商店的购物者可能会觉得昨日重现——随着越来越多的美国人接种疫苗，戴口罩的人正在变少，店内用来隔离的玻璃和提醒人们保持社交距离的贴纸也不见了，消费者再度敞开钱包。

尽管人们很容易将其视作“一切照旧”，但现实情况是，消费者对到店购物的兴趣和期望已经被新冠疫情永久改变了。德勤新发布的一份白皮书《随着疫苗接种率提高，实体店有什么不一样》重点介绍了消费者对线下购物的倾向与期望发生了怎样的转变，以及这些转变对零售商而言意味着什么。

一年的封锁使得许多消费者和企业不得不暂缓日常活动，但疫情显然并未永久抑制到店购物。到了2020年夏季，当封锁解除、零售店重新开业时，许多消费者的线下支出恢复到了疫情前的水平。

据德勤分析，平均四分之三的购物仍然发生在实体店。新冠疫情会让门店彻底消失的预言从未成为现实——美国劳工统计局的数据显示，2020年第四季度美国门店数同比增加4700家，达到有史以来最高记录。

疫苗的普及促使消费者重拾到店购物的兴趣与信心。截至2021年5月，73%的消费者表示对到店购物感到放心，这一数字较之去年有34%的提升。

同时，消费者对店内体验和服务的期望更高。起初消费者出于安全考虑选择了路边自提、无接触结账，而今这些行为已经形成了更持久的购物习惯。事实上，83%的消费者现在希望商店提供灵活的购物与交付选项，例如在线购买、到店自提等。

随着消费者越来越希望随时以想要的方式购买商品，对零售商而言，实体店不仅仍然是为到店顾客提供面对面服务的重要资源，也是发挥全渠道履约能力的场所。德勤咨询公司董事总经理Rob Harrold 表示：“疫情后消费者的购买倾向与期望已经发生了不可逆转的改变，这迫使零售商考虑如何改变实体店的供应，以便在这种新常态下为顾客提供最佳服务。”

那么，疫情后门店将如何满足消费者的期望呢？零售商应该重新考虑，实体店如何服务全渠道消费者。例如，疫情期间线上购买、到店自提和路边自提激增，许多零售商打算扩展这些服务。

值得关注的是，山姆会员店的“Scan & Go”和克罗格的“KroGo”应用程序都显示了零售商如何迎合那些更喜欢移动应用和无接触体验的消费者。这些技术带来了更流畅的店内体验，支持消费者无接触结账，同时最大限度地减少人们在收银台排队的时间。

消费者重返商店也为零售商提供了一个专注于差异化的机会。宜家的新概念店“宜家规划工作室（IKEA planning studio）”将在大城市的中心区域开设门店，帮助消费者探索小型居所解决方案。为了迎合疫情后的消费者，CVS Health正在完善其HealthHUB概念，包括提供直通消费者的远程医疗服务。而亚马逊正在全美范围内的柯尔百货和全食超市门店为购物者提供方便快捷的退货服务。

总体而言，与疫情相关的消费者行为转变将会延续，零售商必须采用新的经营方式来获取并留住客户。后疫情时代，随着门店的角色不断演变，零售商应当加倍投资门店、技术和品牌差异化建设。

（本文为米雅科技编译自NRF官网内容，如有侵权请联系删除）

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